“小白热线”是济南市自来水公司为方便群众，深化社会服务承诺向全市公开推出的以省劳模、优秀共产党员白维营名字命名的“白维营维修服务热线”，简称：“小白热线”。 最初的“小白热线”由电话接听、抢修服务、便民送水三部分组成，于1996年6月21日正式开通。“出门要平安大道，在家要小白热线”。这是热线建立初期，流传在济南市民中的一句俗语，也许从中我们可以深切体会到“小白热线”带给人们的广泛影响已深入人心。经过几十年的发展，“小白热线”真正变成了一条济南的连心线、民心线。2020年6月21日，“小白热线”24岁了，从嗷嗷待哺到风华正茂，“小白”用为民服务的“初心”，鉴证了泉城济南供水事业的发展。为庆祝“小白热线”成立24周年，今天起，我们以《24岁“小白热线” 24小时不间断为民服务》为题，回顾“小白热线”的发展轨迹，旨在传承、发扬“小白精神”，激励新一代的“小白”用责任铸就“小白精神”。

1996年6月21日，白维营维修热线2014410在济南正式开通。 有困难找小白劳模效应家喻户晓，管线处安排4名人员24小时轮流值班，保证线路畅通，维修及时。

1996年6月21日，白维营维修热线6924410在济南正式开通。 有困难找小白劳模效应家喻户晓，管线处安排4名人员24小时轮流值班，保证线路畅通，维修及时。

“您好！这里是‘小白热线’，请问有什么可以帮您？”24年来，“小白热线”这句开场白已经深深印在济南市民的心里。

“当时就是想，服务行业水平太低，年轻人应该冲一冲，改变改变！”白维营说起自己的初衷。上世纪90年代中期，市场经济向纵深发展，但公共服务行业却如坚冰一块，仍然摆着垄断大哥的派头，老百姓把怨言化入了别号：“铁老大”、“电老虎”，“水龙王”……。曾一度是市民“离不开又惹不起”的垄断行业。济南市民通过市长公开电话反映的一半问题都是涉水问题，可见用水难给市民带来的困扰。 当时济南水务集团的前身、济南市自来水公司的领导层已经意识到这个问题，适逢1996年济南市全面推行承诺服务，于是经过探索和研究，公司于6月21日开通了以省级优秀共产党员、省级劳模白维营名字命名的供水服务热线——白维营供水维修服务热线，旨在让市民享受到劳模式的供水服务。

小白热线刚刚成立时，全名为“白维营维修热线-6924410”。当时只有4个工作人员24小时负责接线，“当时只有一部电话机，每天能接到近百个电话。”白维营说，当时小白热线刚刚成立时，还和110有联动。后来，不少市民将维修热线简称为“小白热线”。一张桌子，一部电话，白维营带着3个年轻人，开张了。一切都是创业的样子，他们把每一个电话都当成宝贝对待，接完电话出现场，连轴转的“小白”很快赢得了口碑，3个月，受理量从几十条增加到上千条，“有难事找小白”成为风靡一时的顺口溜。当时的接线员，如今已是水务服务战线的“老人”，她形容当时的白维营“就像打了鸡血一样”，“白天上了一天班，晚饭后又出现了；夜里盯到凌晨，第二天早上准时能看到他。”

 当时流传一个“小白热线”巧遇名人的故事：中央电视台记者来济南采访全国典型张海迪，发现张海迪家水管漏水，便灵机一动要考考“小白热线”。他们让张海迪拨打“小白热线”报修，并叮嘱只告知地址不报姓名。15分钟后，“小白热线”维修人员循址而至，检查管线更换水管配件，高效地服务让现场记者赞叹不已。而事实上，这种故事对小白热线来说几乎每天都会发生。

跟白维营一样，今年已经45岁的金智炜也是见证了小白热线24年的发展历——1996年从部队转业后不久，金智炜就来到了“小白热线”。如今，她成了热线科年龄最大，经验最老道的一线接线员。

小白热线的终极宗旨是用自己的服务换用户的满意，但回顾这些年，金智炜的心里其实也是有不少的委屈。“有时候高高兴兴的来上班，结果接的第一个电话就被用户骂了一通。”金智炜说，热线工作并不像很多市民想象的那么轻松，平时他们每天需要接听100多个热线电话，如果遇到突发事件，电话数量能到达200多个甚至更多。“2016年底的极寒天气，我们科长曾经在单位加班半个月，没回家一趟，没洗一次澡，我们每个人都像打了鸡血一样……用水问题都和老百姓的生活息息相关，他们把所有的不满通过我们这个点爆发出来，我们也能理解。”金智炜说，许多工作人员都曾被骂哭过，哭完之后，平复一下情绪，调整好状态，继续回来接热线。作为济南水务第一时间捕捉老百姓用水诉求的部门，“小白们”细腻着，却又勇敢着。

哪里有爆管哪里就有水务人的身影。“小白热线24小时接听市民诉求

从“一人一机”到品牌热线，济南水务在积极回应群众期待的道路上从未停歇。

2000年后，我市供水事业迎来新的发展阶段，城市不断发展壮大，供水服务面积急速扩增，一些老旧管网的问题逐渐呈现，居民对供水需求也随之提升。

2004年，“小白热线”由经七纬四路搬迁至集团14楼，随着时代的发展，科技进步，“小白热线”逐渐走上了现代化管理道路。“一呼百应”哪里有险情，哪里就有“小白热线”。2006年，济南水务集团整合“小白热线”、“业务办理”、业务咨询、投诉受理等业务，实现“一站式服务”，新的客户服务中心搬迁至文化西路8号。

2006年12月济南水务将“小白热线”服务升级，整合优化服务资源，建成客户服务中心，以“小白热线”为龙头，集呼叫中心、业务报装、用户工程与服务督察于一体。服务热线由只闻其声的电话服务，发展为面对面接待受理的综合性服务部门，“小白热线”扩充为8条坐席。2010年,市民熟悉的“小白热线”号码82612319启用，供水热线服务进入全新阶段。

2006年，小白热线搬迁至文化西路。热线工作人员24小时守候在电话旁，为百姓解决用水难题

升级后的“小白热线”不在单纯的是问题受理中心，而是逐渐成为全集团发展龙头，以客服中心搜集的群众诉求为依托倒退供水事业发展，哪个问题最突出就最先解决哪个问题。根据小白热线分析的数据，济南水务，逐步将片区管网改造工程提上日程，每年将市民反映比较集中的片区列入改造计划，先后对200多个小区实行了管网改造，200余万户居民告别水压低现象。

针对户表改造后，为解决用户频繁反映的表内漏水找不到专业队伍维修的问题，济南水务推出成本式表内代维延伸服务，并与“小白热线”联动，昼夜服务，深受市民欢迎；相继推出了“六位一体”客户代表；片区管网管理员等服务举措。此外，2010年至2015年间，在全市不断新建供水营业厅、利用银行网点资源增加缴费网点，委托银行代扣水费以及手机短信、支付宝、微信缴费等，这些不断推出的供水服务新举措，都与“小白热线”的“诊脉”密不可分。

“热线搭台，服务唱戏”，济南水务由生产运营型转为服务运营型。看似普通的热线，一头连着千家万户，一头连着党和政府。管线里流淌的不仅是水，还有情、有爱，有党和政府对人民群众的心意。